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11月12日0時,一年一度的「雙11」正式落下帷幕。3号彩票旧版根據商務部監測數據顯示,今年「雙十一」期間,即11月1日到11日,全國網絡零售額超過8700億元人民幣,同比增長26.7%,網絡零售市場規模再創新高。

可以說安迅物流也為國美管家提供了強有力的支持,成為其轉型「家·生活」戰略下的物流能力支撐:不僅配送常規大家電,安迅物流還配送還有傢具、家裝材料等,並與拼多多、顧家家居(603816,股吧)展開合作,為國美帶來了流量和用戶的雙重增長。

「雙十一」期間,超8萬用戶享受了國美的免費清洗服務;國美以舊換新累計訂單量已超20萬單,以舊換新成交額突破10億元。3号彩票旧版倪叔認為,服務將成為家電領域的下一個增長點,這也是國美「家·生活」戰略轉型的重要方向。

根據中國家用電器服務維修協會發佈的一組數據顯示,2017年,中國家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入已達2600多億元;清洗、維護、保養、延保、集成整套解決方案等新興新型服務收入達2800多億元;根據這一趨勢,預計到2020年,家電服務業全產業鏈及跨界集群發展的業務收入將超萬億元。

在國美「雙十一」數據統計中,有一組數據引發了倪叔的關注,這或許是家電行業后服務平台的一個拐點:

與此同時,對於家電后服務這個傳統的服務行業來說,它涉及家電供應鏈前後端諸多環節,是除去家電購買以外,用戶所需的各項服務交易活動的總和。家電後市場的蛋糕雖大,但十分難啃。3号彩票旧版不僅業務模式重、運營難度大、成本高、業務流程長,而且目前沒有一個成熟穩健的大平台進行有效梳理。

今年上半年,國美服務GMV同比增長為32%,不難看出「服務+用戶」的模式,正在為國美創造新的增長極。

3送裝同步更有說服力今年「雙十一」,只用了32分鐘,國美就完成了「雙十一」首單送裝+調試。可見各種價格、銷量的比拼之外,物流和售後更是激烈。作為零售業領軍企業的國美,又一次火了。

機遇仍在,挑戰並存,這或許還是整個行業值得思考的命題。

從當初的家電后服務,到今天的「家·生活」服務解決商,國美管家用技術、產品、運營支持着家電全生命周期的服務、體驗和分享。國美管家的升級之路,倪叔認為背後反映的也是戰略轉型的思考過程。

在這樣的時代及市場背景之下,各大電商巨頭甚至家電品牌的入場加劇了市場的競爭態勢:國美零售整合物流、客服、后服務體系推出國美管家;美的推出了集家電維修、家電回收、家電清洗保養一體的「洗悅家」平台和專註家電維修的「美美家園」;海爾則連續在全國範圍開展「海爾免費保養服務」活動,提供免費上門深度清洗服務和安全用電監測服務。服務已經成為新的風口。

3号彩票旧版所以,諸如國美管家這樣的市場選手的出現,其實也是為行業帶來新模式探索的一種思路。一直以來,國美正在推動使用互聯網技術,打破門店的空間限制,融合線上大數據和線下的強體驗場景,實現物流系統、服務系統、支付系統、信息系統、訂單系統的高度統一。

在國美看來,國美管家將完成串聯國美整個業務體系的任務。隨着國美「家·生活」戰略的推進,舒適家、IXINA、廚空間、智能家居等非傳統業務逐漸成為了用戶運營的核心。這些業務的特點在於為從用戶量身定製「家·生活」的整體解決方案,包括家庭硬裝、廚房空間定製、智能家居定製等,這就需要國美的服務體系在方案設計、方案執行到售後運營的各個環節提供支持,實現對商品全生命周期的管理。

1巨頭入場,搶食售後服務蛋糕近年來,隨着空調、冰箱、洗衣機、熱水器等越來越多種類的家電產品走進千家萬戶,可以說售後服務市場需求也越來越大。

4一面天堂,一面地獄當前的家電市場,可以說是一面陷入了整體市場集體下滑的泥沼之中,而另一面,則又在消費升級與5G商用的春風裡迎來光明的火種。但哪一面能以絕對性的優勢突圍,走出目前的窘境,可以說仍有努力的空間。

3号彩票旧版而未來,能夠實現線上線下一體化,才是打破單一渠道的發展掣肘,尋找到新的增長模型的關鍵破局所在。

倪叔認為,在這場關於服務的博弈中,將十分考驗企業整合資源的能力。只有讓用戶黏性因服務得以增強,才能為企業挖掘用戶的深度價值提供了可能性。從行業發展趨勢來看,家電維修服務行業只能採取平台化運營才有出路。

3号彩票旧版而家電行業,從當初的價格為王,到如今的體驗制勝,可以說將服務進行商品化銷售已成為零售企業發展的趨勢之一。目前看來,后服務市場在商業巨頭的攪動之下硝煙四起,這也意味着電商在售後市場上的爭奪已成必然。

2售後不僅是售後今年「雙十一」,國美管家6000餘個服務網點、20000餘名工程師全力備戰,為用戶提供「購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養-以舊換新-再次購買」的商品全生命周期管理。

不僅如此,安迅物流為用戶提供幹線運輸、倉儲管理、宅配上樓、產品安裝、售後服務及家電回收服務。實現一日三達、精準配送、送裝同步的配送模式,目前,在全國2860個縣域城市中,安迅物流已在2600多個縣域城市實現次日達,用戶滿意度高達97%。

與主打大件快遞(3-60kg)的德邦快遞相比,後者只負責配送,將大件快遞送上樓,而起源於國美的安迅物流,則是國美物流的獨立形態,主打的送裝同步自然更受消費者青睞。送裝同步最大的意義是創造黏性,這項服務讓國美的服務人員成為了少數能夠走進用戶家門,並與用戶面對面交流的服務人員,而伴隨着後期保養、維修、以舊換新的服務需求,國美與用戶的交流將更加頻繁。這既可以為用戶提供更高品質的產品,也為未來的服務提供入口,國美提出的「商品全生命周期管理」將源源不斷的為自身帶來流量並增加用戶黏性,成為新的增長點。

與此同時,國美正在通過商品+用戶運營,滿足用戶從家裝到商品全生命周期不同階段的不同需求,通過服務+用戶運營,實現用戶的多次觸達,建立與用戶的長期鏈接。

更重要的是,這也是一個技術行業。而目前的家電市場情況是,行業有很多新的市場機會出現,但原來的模式卻已經無法滿足新的市場需求。從這個意義上來說,新的市場趨勢的呈現,也有倒逼市場的作用。

在如此大量的銷售額背後,隨即而來的各種物流和售後問題,就成了另一個考驗。特別是在所有的商品品類中,家電產品的售後服務更是如此。

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